Dossier/Persistance du mauvais accueil dans les services publics et privés au Togo : Que faire ?

Face à la recrudescence des erreurs administratives et le mauvais accueil que subissent les clients dans les entreprises ou services publics et privés, l’ONG Nunya « connaissance» en collaboration avec chronique de la semaine, invite à la formation du personnel et la rigueur dans le contrôle pour les patrons. Avez vous une fois été confronté à un mauvais accueil dans une entreprise ou un mauvais service rendu ? Eh bien, nombreux sont les togolais qui ont une fois fait face à cette gênante situation que ce soit dans nos institutions publiques ou privées , du vendeur du beignet au bord de la route jusqu’au personnel de la présidence de la république.

Cependant, à l’ère de la mondialisation et avec la concurrence du marché, placer le client au cœur de ses préoccupations est une exigence pour toute entreprise.  Pour évoluer et conquérir le marché, toute entreprise devrait donc s’aligner derrière les  fondamentaux qui existent en matière de management des entreprises en ce qui concerne ses relations avec les clients. En plus des usagers qui témoignent, nous vous proposons dans ce dossier l’avis d’un spécialiste en management des entreprises qui nous a livré les règles fondamentales à respecter par les entreprises ainsi que les outils et mécanismes existants pour faciliter la mise en œuvre d’une stratégie d’orientation client par les entreprises.

« Placer le client au coeur de ses préoccupations managériales»  tel doit être le leitmotiv de toute entreprise. Malheureusement cette règle est méconnue ou négligée dans plusieurs services et entreprises dans notre pays, en témoignent certains usagers.

 «En matière d’accueil du personnel et du service rendu, je dirai que dans notre société aujourd’hui, ce n’est pas vraiment ça. Il y a vraiment un gros souci là-dessus. Que ce soit par les institutions privées ou publiques, c’est un vaste terrain qui reste encore à voir. J’ai eu à vivre un cas dans une banque où il y avait simplement un client qui était venu voir l’agent pour lui demander poliment de l’aider à remplir le bordereau de retrait. Et à cet agent de lui répondre carrément qu’il n’avait pas son temps qu’il avait mieux à faire, il avait autre chose à faire. Donc il n’avait pas ce temps sur un ton carrément embêtant, irrespectueux.  Ça m’a réellement choqué», a regretté Thierry  directeur de société. Il témoigne aussi être lui même victime d’un mauvais accueil «J’étais à la recherche d’un stage lorsque j’étais étudiant. Je suis allé dans un de nos ministères pour faire un dépôt de dossier. Et à 11h00 l’agent était en train de dormir. Lorsque je suis allé vers lui, je lui ai dit bonjour une, 2, 3 fois avant qu’il ne lève la tête. Il a pris mon dossier, il n’a même pas ouvert pour voir le contenu. Il a simplement mis à côté et puis c’est tout. Il m’a rien dit, on vous rappellera, rien en fait.»

Pour maman Zinaïbou, commercente à Edzranawe, le mauvais accueil est une blessure qu’il faut éviter. Malheureusement ce comportement malsain est devenu presque normal dans notre pays à tous les niveaux.

«C’est parce que de telles situations se sont imposées à nous dans notre pays. Si tu vas à certains endroits, les standardistes eux mêmes dorment. Tu vas devoir toquer à plusieurs reprises avant qu’ils ne se réveillent et demander ce pour quoi tu es là, c’est tout un problème. C’est donc une solution décevante. Mais ce n’est pas comme celà que les choses devraient se passer. Lorsque tu viens au travail, tu as pour devoir d’être consciencieux.»  Bien que ce phénomène soit repandu dans tous les secteurs d’activités, elle invite les Togolais à la prise de conscience professionnelle et à la maîtrise des mauvaise humeurs sur nos lieux de travail. «Certaines fois, comme pendant la période de la pandémie et qu’on nous avait aidés avec 6000f CFA, il fallait voir. Lorsqu’on y allait, on nous repudiait. La personne a la mine renfrognée pourtant il est au travail. C’est encore plus grave au marché. Si tu demandes le prix d’un article que tu n’achète pas, le vendeur commence par t’insulter. Mais nous vivons tous la même situation de précarité. Cultivons tous l’amour fraternel parce qu’il semble que tout le monde est aigri.»

Selon les spécialistes  en management des entreprises,  la toute première conséquence pour une entreprise qui est installée et qui n’arrive pas ou  ne souhaite pas mettre le client au centre de ses préoccupations, est celle qui vient du marché, la faillite, la mévente. Et aujourd’hui il faut savoir que les marchés sont très concurrentiels.

«Si historiquement, l’entreprise se contentait d’une approche de production : où il suffisait juste de produire en masse pour être rentable et satisfaire les besoins des consommateurs, aujourd’hui, l’entreprise se doit d’évoluer progressivement vers une approche marketing qui suppose que les attentes du client conditionnent non seulement la conception du produit ou les canaux de distribution mais également la stratégie de communication et même le choix du personnel de l’entreprise» souligne Simplice GAOU, spécialiste en management des entreprises au Togo.

Quels sont donc les fondamentaux à respecter par une entreprise en matière de ses relations avec les clients ?

«En général pour respecter les fondamentaux, il faut d’abord avoir une stratégie orientation client. Il faut avoir une communication efficace. Il faut avoir un service client de qualité. Il faut surtout aussi cultiver l’amélioration continue, donc l’amélioration continue des processus et des compétences du personnel. Il existe plusieurs outils ou mécanismes selon la taille ou le budget de l’entreprise. Pour pouvoir mettre en œuvre ses politiques de relation- client. Le premier outil, c’est un outil numérique. Ça va être peut être d’intégrer dans votre entreprise des systèmes de gestion de la relation client, donc des CRM. Ce sont des logiciels qui vont centraliser les données sur vos consommateurs qui vont permettre des interactions entre vos services et les clients. Il y a aussi un outil qui est important. C’est la formation du personnel. Il y a également la possibilité de recueillir les retours des clients. Donc mettre en place un mécanisme de collecte de retours. On a souvent les boîtes à suggestions, on a les enquêtes de satisfaction. Vous pouvez faire des évaluations de votre propre personnel. Au-delà de la formation vous les évaluez pour voir comment ils répondent aux clients. Ça permet aussi de leur mettre une certaine pression pour qu’ils puissent suivre et appliquer votre stratégie d’orientation client « a expliqué Simplice GAOU.

Quelles sont les préparatifs dont dispose un client déçu dans sa relation avec son entreprise ?

 Pour le spécialiste en management des entreprises, le client a le droit de se plaindre, donc de faire une plainte ou une réclamation. Et il peut le faire d’abord au service concerné. Et si ça ne marche pas il peut aller au niveau du contentieux de l’entreprise. Et au-delà de ça il faut savoir que dans certains secteurs, il y a des autorités de régulation qui peuvent être saisies. Justement, il y a des associations de défense des droits des consommateurs qui peuvent également être saisies. En dehors des circuits traditionnels que sont le contentieux, les autorités de régulation, les réseaux sociaux peuvent offrir une voie aux client pour qu’ils puissent  transmettre ses plaintes et qu’ils puissent échanger avec l’entreprise pour obtenir soit compensation soit explication. Les principes de l’entreprise sont parfois remis en cause par l’attitude du personnel, qui semble ne pas s’aligner derrière les valeurs de l’entreprise.

Comment donc emmener le personnel de l’entreprise à respecter les principes mis en place ?

A cette question Thierry insiste sur l’importance de la formation du personnel et le rôle capital des testeurs. «Je leur dirai tout d’abord d’essayer d’envoyer leurs agents en formation, d’envoyer des testeurs dans leurs différentes entreprises. Et le rôle de ces testeurs c’est de se comporter comme des clients et de mettre ces agents là à l’épreuve pour voir comment est-ce qu’ils se comporteront. Parce que le client peut être dans toutes ses humeurs avant de venir. Mais c’est l’agent de savoir se contenir pour que ce dernier reparte au moins satisfait.»

 « Dans ce genre de cas, je pense qu’il faut faire une communication interne plus poussée. Arriver à mobiliser toutes les énergies autour de la culture d’entreprise. Et surtout il faut faire aussi un processus de suivi évaluation. Donc si l’entreprise détecte que le personnel n’est pas dans sa vision malgré les efforts qu’il fait pour partager. Je pense qu’il faut évaluer et voir quel type de sanction on peut faire,» a suggéré le spécialiste en management des entreprises, Simplice GAOU.

Chronique et Nunya